客户关系管理
本课程系统地论述了网络经济环境下客户关系管理的基本理论与方法。其中第一部分是CRM的介绍，包括基本概念、系统介绍、分类及呼叫中心等。第二部分是关于CRM项目开发及运行管理，包括项目开发一般步骤、项目的管理控制、项目实施与评价以及商业价值分析。第三部分介绍CRM的发展，包括知识管理、决策支持系统与商业智能。