出处：《中国远程教育》杂志（资讯2007.11） 作者：本刊记者 李桂云/大连报道

起源于英国制造业的ISO9000质量管理体系标准，1987年被世界标准化组织接受并推广，而后迅速席卷全球，至20世纪末已有150多个国家将其等同转化为国家标准，并应用扩展到多个领域。90年代初ISO9000标准引进中国，并以等同方式采用国际标准，至今已有数十万家企业通过了ISO9000认证。
　  ISO9000质量管理体系近年引入网络教育界，并受到业界人士的关注。但实际效果众说纷纭。有人以行业特殊性为由，对这个通用型质量标准采取排斥态度；也有人把ISO9000奉为法宝，以为只要导入ISO，所有问题即可迎刃而解；还有人将ISO9000当为“化妆品”，涂在脸上，展示于众，待铅华洗尽，面孔依旧。东北财经大学网络教育学院（以下简称东财网院）是我国网络教育界实践ISO9000的先行者之一。记者用两年时间对该院进行跟踪观察，获得了一些有助于解析这个质量管理体系核心精华的启示。 

引入ISO是教育管理的一次革命
　　东财网院贯彻ISO9000质量管理标准不是一个孤立的举措，而是从理念到实践的一系列变革。这是记者观察中感受颇深的一点。
　　对教育界来说，质量管理是个姗姗来迟的天使。在言传身教，沿袭师承的传统教育框架中，教师的个体质量就决定了教学的质量,在这里教育质量无法通过标准化的管理来实现。但日新月异的社会变革要求教育突破仅仅依赖教师个体素质的质量观，更多地面向现实世界面向未来。
　　联合国教科文组织早在1972年就提出“许多工业体系中新的管理程序都可以实际应用于教育”。上世纪八十年代西方开始将现代企业管理引入教育界，出现了以市场为基础的管理范式——新教育管理理论。这一理论涉及从制度文化到管理方法的一系列变革，追求效益、效率，强调利用新的管理技术。但有人往往混淆了两个不同质的问题，认为教育讲“公益”，企业讲“利益”。他们以教育的特殊性为由，用传统心态，拒绝接受企业的管理方法和语言。东财网院在教育质量观上领先了一步。他们认为，现代教育，特别是以大众教育为己任的网络教育与现代工业有着惊人的相似，都是以团队的形式在一个严密的组织框架下开展活动。教育的质量不再仅仅取决于“一对一”的经验传授，开始以质量管理的形式得以实现。ISO9000质量管理标准的八项原则: 以顾客为关注的焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统方法、基于事实的决策方法、持续改进的方法、与供方互利的关系；恰恰是在管理网络教育机构时必须遵循的原则。重新审视现代企业管理的理念和方法，引入其组织模式，使教育在实现类似于工业化规模生产的同时，提供个性化服务，是教育界明智的选择。
　　东财网院有一个响亮的口号: 我们的产品是教育服务。东财网院以学生为中心，将“服务”定位为网络教育的“核心”理念，与ISO9000质量管理标准中第一原则“以顾客为关注的焦点”不谋而合。不过，企业界的全面质量管理经过数十年打磨，已形成较为完善的架构，用以保证满足顾客需求，而教育领域的质量管理体系则还在形成过程中。东财网院认为，网络教育的质量标准包括教学标准和服务标准两个组成部分。教学标准包括专业设置、课程体系、教学内容、教学资源、教学组织、教学模式、考核模式等等。与传统教育不同的是，网络教育的教学标准必须通过网络教育服务平台才能实现。也就是说，网络教育的质量如何更多地取决于能否为成千上万求学者构筑一个能够满足他们各自需求的服务平台。教育服务质量是网院的生命线，这个与现代企业理念接轨的定位，将众说纷纭的网络教育质量标准锁定在教育服务的质量上。
　　从“服务”的定位出发，东财网院引入了客户关系管理（CRM）概念。现代企业基于供应链的管理，以市场需求为导向，以客户需求为中心，对供应链上的信息流、物流、资金流、价值流和工作流，实施有效的规划和控制，从而将客户、分销商、供应商、制造商和服务商织成一张网络。东财网院认为，网络教育作为现代教育思想与现代信息技术的有机融合，同样是以市场需求为导向，以学生需求为中心，将学院、合作机构、学习中心、服务商与供应商编织成一个完整的网络教育体系。东财网院CRM模块中的客户是一个多边概念: 以学生为客户；以学习中心为客户；以合作伙伴为客户，通过富有意义的交流沟通，理解并影响学生的行为，提高学员获得、学员保留和学员忠诚度。东财网院建有“学生服务中心”，借助数据库技术，利用电话、BBS和邮件等多种途径，为学生提供从报名→录取→注册→选课→学习→考试→论文等全过程的咨询、辅导、学习指导、督学一站式服务，从组织建设上保障了教学管理和服务。东财网院将供应链上的合作伙伴作为客户蕴含着一个管理思想，即团体内部互为客户。这也是一个心理定位，即以服务客户的真诚之心构建这个运行系统中的多边关系。
　　建立校外学习中心是网络教育界的一个普遍做法，体现了网络教育的产业化特征。学习中心是直接为学员提供服务的窗口，展示着网院的形象，其服务质量在很大程度上制约着网络教育的质量。连锁经营风靡世界的麦当劳引以为豪的有八个字: 四海一家，美味如一。东财网院辩证地理解这八个字，在“一”与“四”的关系上得到启发: 成功的连锁经营企业之所以能将自己的服务水平覆盖全世界而不变味，原因在于他们将“数年形成的经验和积累，沉淀为一种现实的力量”，形成了一套可放之四海的模式。东财网院的校外学习中心建立在奥鹏公共服务体系，但公共服务体系是一个公共载体，如何在公共载体中体现自己的个性风貌，创建出自己的品牌？东财网院还是把位定到了“服务”上。巡视服务是东财网院服务校外学习中心的重要一环。记者采访时，校外学习中心几乎异口同声地说，东财网院是现场督导最多的院校。东财网院还对校外学习中心开展业务培训，旨在让东财网院的服务标准贯穿于学习中心。
　　纵观东财网院的思路，可以看出一个清晰的轨迹: 他们是从实践“新教育管理理论”的基点出发与ISO9000质量管理体系结缘的。引入ISO是教育管理的一次根本性革命，只有在一个全新的理念和崭新的组织框架中贯彻ISO9000，才能取之精华，不然就会适得其反，流于皮毛。

ISO的核心是一种“文化”
　　“ISO的核心是一种文化”，对这个似乎是标新立异的说法，东财网院却有着深刻感悟: 有一次发送包裹时工作人员错将广州学员的学生证发至深圳，深圳学员的学生证发送至广州。谁也无法说清失误出现在哪个环节，或许贴错了标签，或许放错了地方，或许填错了地址，或许……面对这无数种可能，曾赴英国做访问学者的院长杨青联想起一件事: 他曾客居英国一个普通家庭，工作之余帮主妇清洗厨具。主妇在赞扬的同时指出他厨具摆放位置不规范，并特别强调，如果不能按照程序做家务，只会给她添乱，因为她需要花更多的时间来恢复被破坏的秩序。这次帮倒忙的经历让他体味到，在这个工业文明国度，系统思维已作为一种文化深深根植于每个社会成员行为中，甚至普通家庭妇女的行为方式中。ISO质量管理标准诞生于工业文明土壤决非偶然，她源于社会内部的思想观念和思维方式，是对几百年工业文明沉淀精华的概括和总结。而生长于小农经济土壤的中国企业，没有经历发达国家轰轰烈烈的工业大生产阶段，或多或少都受到小生产思维方式的影响，习惯于人治的管理模式，缺乏一种有效的合作沟通机制和弹性的质量管理机制，这是一种文化背景的差异。问题是现代社会所需的组织管理模式具有跨国度的共性，它将不同文化背景的民族置于同一起跑线上。在这里没有吃西餐还是吃中餐，听民族乐曲还是听西洋乐曲的民族化选择！
　　东财网院进而分析了这样一个现实: 在我们的团队中，每个成员个体智商都很高，可整体智商却不高，这是因为出现了“组织智障”。组织被一种看不见的巨大力量侵蚀甚至吞没，以至于人们只关注自己而忽视了整体，从而导致绩效降低。西方上世纪80年代将系统动力学（system dynamics）引入企业管理，形成了系统管理的理念和方法，其核心是: 在团队中，一伙人以不寻常的方式在一起工作，彼此信任、互补长短，为共同的目标全力以赴，从而创造出惊人的成果。正是在这个意义上，东财网院将ISO9000理解为一种精神，一种文化。她的灵魂是系统的思维方式和行为方式，其本身就是一种力量。而认证工作仅仅是推广的载体，决非内涵。
　　基于这一点，东财网院将贯彻ISO9000质量管理标准的宗旨设定在: 将系统的思维和方式贯彻于全员的行为过程中，改变组织的思想观念，塑造全员的思维方式和行为准则。建立一支具有发散能力的团队，这支团队的集合效应是: 一加一等于三；而不是一加一等于零。
　　网络教育是个复杂的系统，它包括课程开发、资源传送、学习过程支持服务、学习评价等关键子系统；每个子系统包括若干过程；过程与过程之间又存在大量接口。前端任何一个微小失误都会给后端造成严重后果，出现“蝴蝶效应”。网络教育要求组织有更高的系统性，只有以科学的管理在准确性、及时性、先进性等方面予以保证，才能运筹于帷幄之中，决胜于千里之外。
　　建立一个完整的流程体系，的确需要一套规范化的制度条例。东财网院也编写了大量条例: 《质量手册》；21个程序文件；149个三级文件；83项规章制度；36个工作流程；272个工作记录，仅电话服务的规范条例就达85条。几乎对网院所有活动都制定了规范,对所有交叉环节都明确了责任；建立了自审、内审与外审三审结合的质量管理体系审核制度。对这项浩繁的工作也有不同认识。有人认为，目的是拿证，没用也得做样子；也有人指责这是“文牍主义”！两种认识殊途同归地得出同一结论: ISO认证无用论。东财网院决策者认为: 如果为认证而认证，舍本逐末地建立条条框框，无用而为之，将是一种“腐蚀员工灵魂、腐蚀组织灵魂的行为”。因此，他们坚持两个“宁肯不做”的立场: 一是条例如果滋生的是文牍主义作风，官僚主义倾向，宁肯不做！二是如果建立的流程貌似合理，在实际运行中却降低了组织效率，增加了不必要的成本，宁肯不做！
　　记者观察，经过两年观念碰撞，现在东财网院贯彻ISO9000质量管理标准不像一场人为发起的运动，更像一项天经地义的日常工作。中层管理干部人手一册经典管理论著《细节决定成败》,每个人都力图将工作做到最细微之处；没有人随意更改工作程序；在职责范围内也没有人对工作互相推诿；工作中遇到问题，不会首先想到请示领导怎么办，而是先问自己如何做；过去头痛医头，脚痛医脚，现在几乎人人都具有风险意识，学会了防患于未然……更为重要的是，这是一个自然而然的过程，没人会去对照自己的言行附合ISO9000条文中的哪一条，而是以一种平和的心态，在这个复杂的运行系统中各就各位，相得益彰。可谓“此处无招胜有招”！
　　记者在东财网院深切感受到，解析ISO的文化内涵，从塑造员工的思维方式及行为方式这个根本点出发来贯彻ISO9000质量管理体系，虽路漫漫其修远，但带来的却是一次深层次的人文革命；实践者得到的也不仅仅是一堆条例，而是一种搏击现代舞台的现实力量。

ISO的实践是一个过程
　　东财网院2004年1月正式启动ISO9000质量管理认证，对这个起始日团队成员记忆犹新。2005年12月东财网院正式通过ISO9001质量管理体系认证，对这个“大功告成”的日子，团队成员却记忆模糊。因为在他们的理解中，ISO9001质量管理体系不是一次认证,而是一个贯穿始终，不断否定，不断完善，螺旋上升的系统工程，只有开始，没有结束。
　　东财网院认为: 标准是一个体系，每天都在变化。ISO9000质量管理标准最主要的特征就是无绝对标准，她是用来检验组织是否具有一种保证质量的机制在运行。ISO的原则要求组织根据自身实际设置标准，再通过实践来认证这个标准，它不是僵死的条例，而是要建立一种随外部条件变化而变化的机制。ISO导入的成败最终取决于组织的自我认知和自我调整能力。这就如同人体组织只有在各个器官及神经系统、循环系统有机整合，并能根据变化自我调整时，身体才会强壮。对于组织而言，也要建立一种维持各个环节正常运行、互相调整的机制，不因组织内部及外部环境的变化而引起动荡。
　　一个流程的建立与改变，落实在ISO9000文件中不过是一段文字，其背后却是流程相关者不断碰撞与摩擦的结果。记者在东财网院搜集到这样一个实例: 网院每个部门都要向学习中心派送材料。对各部门来说，以最快捷的方式把材料送出去就是效率。但学习中心和学员却不堪重负。学生部将材料发送到学习中心，学习中心通知学员，学员刚取走，又收到教务部寄来的包裹，学习中心又通知学员取走，发展部又寄来了新包裹……就这样，一件好事在不合理的流程中变成了坏事。为此网院几个部门联合商讨，改变寄送材料的流程，指定主控部门联络物流公司统一配送。这个流程刚执行，又有人质疑说降低了工作效率，不如部门各行其是快捷，要求推翻。问题反映到院领导，院领导说: “既然当初签字了，错了也得执行。”对这个看似主观武断的裁决，杨青院长这样解释: 首先这涉及一个服务观念的问题，各行其是从单个业务部门看效率是提高了，但总体服务质量却大打折扣。统筹行动可能会在学院内部产生一些麻烦，却为学生提供了一站式服务，让合作伙伴和学员从中受益，孰是孰非？其次，一个新制度建立就意味着打破原有平衡，如果出现摩擦就推翻制度，就不会有可执行的制度，运行机制就会受到冲击。当然新制度未必完美，任何一个流程制度的建立都会带来积极与负面的双重影响。正是从这个意义上说，ISO9001质量管理体系是一个不断否定，不断完善，螺旋式上升的系统工程。坚持下去，经过一段摩擦会碰撞出更好的流程。
　　如果说东财网院在贯彻ISO质量管理标准初期，许多人想的是如何在文件上达到ISO9000的要求。现在越来越多的人则领悟到了ISO9000的精髓。东财网院策划部主任刘志远在接受采访时说，组织的持续改进是一个无休止的过程，只有“持续改进”才能使组织永远焕发活力。
　　曾有人认为ISO9000认证会以条文的形式抹煞个体创造力和机构的灵活性。但东财网院“以人为本”的贯标思路证明，并非如此。东财网院十分重视挖掘个体精华，今年初网院领导给全体员工下达了一个任务，根据自己的实践，总结所处岗位的最佳流程。这不仅是自我升华的过程，也是对个体经验的凝炼，旨在将个体经验提升至理论层面。网院领导在解释这次活动时说: “人员是流动的，岗位是确定的。每个人都将自己的精华总结出来，以自己在这个岗位上的终点，作为后来人的起点。整个运作系统就能在不重复以往错误的基点上不断攀高! ”
　　东财网院以现代化企业管理为特色的服务品牌已得到业界的普遍认可。从“新教育管理理论”实践的角度，贯彻ISO9000质量管理标准，又给人们带来了新的启迪。但面对记者时，东财网院决策层感到最难回答的问题是，实行ISO9000质量管理标准给东财网院带来了什么变化？这不是因为没有变化，工作更加规范化，决策更加科学化，都是显而易见的变化。他们之所以不愿回答这个问题，是因为这些并非目的。杨青院长直言，他不认为ISO9000会带来立竿见影的效果，这是一个潜移默化的过程。如果有一天，所有制度条例都成了废纸，而系统的思维及行为方式却融入了每个团队成员的血液，深入其骨髓，成为一种潜意识的自觉行动，他才可以欣慰地说，这就是贯彻ISO9000质量管理标准给东财网院带来的变化！